Los derechos del usuario para dar de baja un contrato de servicios

Disquitos interminables. Operadores eternamente ocupados. Centros de atención al cliente sin supervisor a cargo. Y calendarios de facturación siempre un día delante de nuestro llamado. La burocracia necesaria para dar de baja a un contrato de servicio parece sacada de un relato de Kafka. La pregunta es casi siempre la misma: ¿por qué si contratarlo me tomó apenas unos minutos ahora, que ya no lo quiero, los trámites no se acaban más?

La respuesta está en las entrañas de lógica comercial: conseguir nuevos clientes es una de las principales ocupaciones de una empresa, abandonarla sólo le preocupa al cliente. La relación, claro, es desigual. “Las compañías tienen todas las armas para vender y para complicarles la vida a los que se quieren borrar. Los recursos de los clientes siempre son inferiores”, asegura Héctor Polino, de la ONG Consumidores Libres.

Hoy basta una llamada telefónica para comprar muchos de los servicios cotidianos, como la TV por cable, la telefonía y el acceso a Internet. La ley de Defensa al Consumidor es bien clara en ese aspecto. “Cualquier contrato se puede dar de baja de la misma manera en la que se firmó”, explica Stella Carniel, de Consumidores Argentinos. Esto quiere decir que si contratamos un servicio por teléfono, a la hora de darle de baja, no nos pueden obligar a concurrir a una sucursal o a cualquier otro trámite. Si se hizo online, la web de la empresa debe tener un link para finalizar el contrato. Si la suscripción se realizó por vía postal, debería bastar con mandar una carta certificada para finalizarla.

“El problema es que muchas veces las compañías obligan a otros papeles ‘extra’. La gente debe saber que tiene el derecho a exigir que el trámite sea tan simple como cuando aceptó el servicio”, asegura Sandra González, de la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina (ADECUA). También pasa que, cuando la ley se cumple y el trámite se puede hacer por teléfono, los usuarios pueden pasarse una tarde entera saltando de operador en operador sin suerte. ¿Qué hacer en esos casos? Polino aconseja ganar la batalla por cansancio: “Si no nos hacen caso por teléfono, hay que ir a una sucursal. Si nada de esto da resultado, mandar una carta documento intimando a la prestadora”.

Si nos va mejor y logramos la baja, hay que pedir un comprobante de que se completó el trámite. Puede ser la respuesta de un mail o un fax. “Siempre hay que exigir el número de baja. Es la única manera de reclamar si nos vuelven a facturar los cargos”, dice Carniel.

La boleta es otro ítem polémico. Casi todos los servicios se pagan por adelantado, por lo que, aunque nos borremos el 1º del mes, probablemente nos cobren los otros 30 días. “Es legal que lo hagan, pero atención: aunque se le haya dado de baja, si ya lo pagué, el servicio debe ser prestado igual durante ese mes”, afirma Polino. Un dato: casi siempre las facturas cierran los 15. Conviene avisar que no queremos el servicio antes del cierre para que no nos cobren otro mes más. Y, muy importante en todos los trámites, no desesperarse. La paciencia es la mejor arma de los consumidores.

Contrato. Siempre hay que exigirlo, aunque la contratación se haga por teléfono.

Promociones. Aunque contratemos por teléfono, pedir que nos manden un mail con las condiciones.

Número de operación. Hay que exigirlo en cada reclamo o si obtenemos la baja.

Cuando contratamos un servicio con un plazo mínimo prefijado, suscribirse a través de débito automático y no en cuotas con la tarjeta. Es más simple darle de baja.

Dónde pedir ayuda: www.consumidoreslibres.com, www.adecua.org.ar, www.consumidoresarg.org.ar y www.consumidor.gov.ar.